来源:北京赛思威尔管理咨询有限公司 时间:2024-09-18 15:44:59 [举报]
根据《人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。
售后服务认证是国家批准的我国个全国性全行业服务类认证,采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。企业终获得哪的证书,要按照终评分结果(满分100分)获颁相应的证书。
售后服务认证证书可以作为大型企业事业单位招投标、采购等方面的采信证明资质,让企业在竞争中。通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和采购招投标方面,有2~3分的加分优势,根据企业获颁的售后服务等级不同,有的甚至有5分的加分优势。
企业在申请认证时,需准备以下材料:
1、营业执照;
2、服务流程介绍;
3、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单(适用时);
4、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等);
5、组织机构图(a.总的组织机构图;b.服务体系管理有关部门组织机构图);
6、相关的资质证明(法律法规有要求时提供);
7、已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件;
8、服务项目清单(用于评审抽样,明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数)。
9、服务体系文件(相关制度和手册)。
售后服务体系的作用与特性:
1.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2.售后服务是保护消费者权益的后防线。
3.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5.售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立立的售后服务体系是大势所趋。
售后服务体系的基础要点:
1.告知:在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念,对终客户直接阐述;
2.网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);
3.声讯服务;
4.现场服务;
5.反应速度以及服务效率。
标签:GB/T27922商品售后服务认证