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GB/T27922商品售后服务认证 |
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根据《人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。
商品售后服务认证是依据《商品经营企业质量评价体系》GB/T27922-2011标准而实施的一项认证。主要适用于为顾客提供商品和服务的商业组织。标准从服务文化、领导力、服务战略、基于服务能力提升的人力资源管理体系、服务过程、服务系统等六个方面，规定了提供商品和服务的商业组织应遵循的原则和要求。标准从这六个方面进行了细化，详细规定了相关要求。认证机构根据标准要求制定实施规则，按实施规则和标准要求对申请的组织进行认证。认证根据评价结果，其服务能力可分为一、二、三、四和五五种。
售后服务体系的作用与特性：
1．售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
2．售后服务是保护消费者权益的后防线。
3．售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
4．售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
5．售后服务是企业可持续发展的必然要求。
所以企业自主建立立的售后服务体系是大势所趋。
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